Apprendre à écouter et à poser les bonnes questions 💬

Je suis quelqu’un de nature introvertie (personnalité INFJ pour les intéressés).

Étant jeune, j’étais même un très grand timide à tel point que par exemple aller chez le coiffeur et devoir faire la conversation m’angoissait. 😅

Bien que ça m’ait handicapé de différentes manières au fil du temps, ça m’a aussi appris certaines choses comme être à l’aise à l’écrit ou imbattable aux jeux vidéos.

J’ai pu également développer de manière naturelle une compétence qui nous est super utile en tant qu’indépendants : savoir écouter (ben oui quand t’écoutes, t’es pas obligé de parler).

Cependant, écouter n’est qu’une seule face de la pièce, de l’autre se trouve la capacité à poser des questions (et les bonnes si possible).

Questionner et écouter correctement est un art particulièrement utile dans tous les domaines de la vie.

Pour nous, freelances, il s’agit avant tout de dépeindre la situation de nos prospects en les aidant à creuser ainsi que découvrir leurs besoins cachés et leurs motivations profondes dans le but de leur apporter la solution qui leur est la plus adaptée.

C’est une compétence qui nous permet non seulement d’obtenir les bonnes informations mais aussi d’asseoir notre crédibilité, de démontrer notre valeur et de créer un rapport de confiance avec notre interlocuteur (la base de tout).

Meilleures sont les questions, meilleures seront les réponses.

C’est un peu comme le piano : pour entendre une belle mélodie, il faut savoir appuyer sur les bonnes touches de la bonne façon au bon moment. 🎹

Et comme le piano, ça s’apprend. On ne devient pas virtuose au bout de 3 leçons.

Pour t’aider à faire tes gammes, je te propose donc quelques principes à respecter autant que possible quand tu discutes avec un prospect ou un client (et les exemples qui vont avec).

Ces règles feront de toi un bien meilleur auditeur actif, capable de tirer le meilleur en l’autre et de signer des projets plus intéressants et plus lucratifs.

savoir écouter et poser des questions

Principe n°❶ : Donner & Recevoir

Poser des questions, c’est bien.

Ne faire que ça, ça s’appelle un interrogatoire.

Pour que le tout reste naturel et agréable, n’oublie pas de ponctuer tes questions de remarques, d’affirmations, de reformulations…

Il s’agit d’une conversation après tout.

Quelqu’un qui parle beaucoup et écoute peu est un “Monsieur-je-sais-tout”.

Dans notre cas, l’inverse n’est pas tellement utile non plus.

Tout est question d’équilibre.

Par exemple : “D’accord, je vois. Donc si je comprends bien, vous avez déjà essayé de X pour obtenir Y mais ça n’a pas été très concluant. A vrai dire ça ne m’étonne pas plus que ça car Z”.

Principe n°❷ : Demander la Permission

Dans le même esprit que le point précédent, il est important de veiller à ne pas franchir la ligne entre enquêteur et inquisiteur.

Pour ça, assure-toi de toujours être sur un terrain d’entente avec ton prospect.

La solution : définir le plan de la conversation et demander l’accord de l’interlocuteur.

Par exemple : “Aujourd’hui, j’aimerais vous poser quelques questions pour en apprendre un maximum sur votre situation et les résultats que vous aimeriez obtenir. Est-ce que ça vous convient ?”

Principe n°❸ : Creuser & Relancer

Comme expliqué plus haut, poser les bonnes questions ne fonctionne que si t’écoutes sincèrement.

Il est critique d’écouter attentivement pour comprendre et construire une relation, pas juste acquiescer en réfléchissant déjà à ce que tu vas manger ce soir.

Quand un point te semble intéressant ou si tu veux en savoir plus, il ne faut pas hésiter à relancer pour creuser davantage avec des questions comme : “Est-ce que vous pouvez m’en dire plus à propos de X ?” ou “Pourquoi est-ce si important pour vous de Y ?”

Principe n°❹ : Garder le Contrôle

Il faut faire attention à ne pas confondre “savoir écouter” et écouter le prospect nous parler des problèmes qu’il a eu avec son ancien associé pendant 1 heure et demie.

Il est normal de le laisser élaborer ses réponses et dérouler le fil de sa réflexion mais il faut aussi recadrer la conversation quand elle sort du cadre.

TU es le professionnel, c’est toi qui a le contrôle de la discussion et qui doit le garder pour veiller à atteindre l’objectif défini au départ en un minimum de temps pour tout le monde.

Parfois, tu devras couper court comme ça par exemple : “Désolé de vous interrompre mais par respect pour votre temps et pour être sûr de pouvoir tout couvrir ensemble aujourd’hui, est-ce qu’on pourrait résumer ce que vous vouliez dire par X ?”

Principe n°❺ : Personnaliser

Dans mes accompagnements, l’une des nombreuses questions sur laquelle je demande de réfléchir à propos de sa cible est : “Qu’est-ce qui tourne dans leur tête le soir avant de s’endormir ?”

Seulement, c’est évidemment une question à éviter de poser telle quelle à son prospect.

Bien qu’elle témoigne un certain intérêt, elle montre aussi un manque flagrant de tact et ne permet pas de continuer à entretenir le lien qui se crée entre vous.

Saisis plutôt l’occasion de mettre en avant ta compréhension de sa situation, ton expertise et ta capacité d’empathie.

Exemple : “On dirait que la majorité de vos clients vient à vous via le bouche à oreille. Aussi parlant que ça puisse être à propos de la qualité de vos services, est-ce que c’est le caractère aléatoire de ce canal d’acquisition qui est la source de vos inquiétudes ou il y a autre chose ?”

Principe n°❻ : Grandir Ensemble

Il est bon de profiter de ce moment pour ne pas poser uniquement des questions standard et téléphonées.

Les questions qui demandent une vraie réflexion de la part de ton prospect, qui l’incitent à prendre du recul pour creuser avant de te répondre sont celles qui amènent la croissance et les révélations sur sa situation.

Ce sont des questions très puissantes auxquelles bien souvent il ne saura pas te répondre et qui vous permettront d’y travailler ensemble comme une équipe.

Résultat : vous apprenez, vous créez de la valeur et vous renforcez le lien.

Exemple : “Comment expliquez-vous le fait que vous apportiez autant à vos clients mais que vous ayez malgré tout du mal à vous vendre face à vos prospects ?”

Principe n°❼ : Se projeter dans un avenir commun

Il y a certaines questions particulièrement efficaces qui permettent à la fois de projeter le prospect dans une collaboration fructueuse avec toi et de montrer tout ton intérêt à ce qu’il réussisse.

Les questions idéales pour ça sont celles traitant des risques perçus et des inquiétudes comme par exemple : “Qu’est-ce qui, selon vous, pourrait nous empêcher d’avancer et faire de ce projet une réussite ?”.

Principe n°❽ : Être prêt mais rester ouvert

Avant toute conversation avec un prospect, il est important d’avoir un plan/une structure et des exemples type des questions que tu veux poser pour recueillir les bonnes informations afin de décider de la suite à donner.

Attention cependant à ne pas avoir d’idées préconçues avant de démarrer l’entretien et de formuler tes questions pour inconsciemment les valider.

Essaie le plus possible de garder tes questions ouvertes et non orientées.

Par exemple : “Quel est pour vous le plus gros frein à votre croissance actuellement ?” au lieu de “La prospection est-elle une source de problèmes à l’heure actuelle ?”

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Comme tu peux le voir, il ne suffit pas d’être curieux pour avoir une conversation fructueuse avec un prospect.

Il faut aussi apprendre peu à peu à poser les bonnes questions de la bonne façon au bon moment et ça c’est tout un art.

Un art qui vaut infiniment la peine d’être maîtrisé.

❓De ton côté, quelles questions t’aimes poser à tes prospects ?

❓Est-ce qu’il y en a une dans cette newsletter que tu comptes essayer la prochaine fois ?

– Alex 😊

Si t’as trouvé ça intéressant, fais-en profiter !

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