Placer tes nouveaux clients sur la rampe de lancement 🚀

Salut !

J’espùre que tout va bien chez toi.

Dans une autre vie, je bossais dans une agence web.

Et dans cette agence, il nous arrivait (trop) réguliÚrement de perdre des contrats prématurément.

La majoritĂ© du temps, le cƓur du problĂšme se situait dans la communication.

En particulier des erreurs commises lors de la signature du contrat et au dĂ©marrage du projet (la fameuse phase d’onboarding).

Dans le cycle de vie d’une relation client, c’est un moment qui est trop sous-estimĂ©.

On met tellement d’énergie Ă  aller chercher ce nouveau contrat, entre les calls et la proposition, qu’on a parfois tendance Ă  se dire “ça y est, c’est signĂ© ! Je peux me reposer un peu maintenant, je l’ai bien mĂ©ritĂ© !” 😼‍💹

C’est pourtant une phase critique qui va donner le ton du reste de la relation et potentiellement dĂ©cider de son sort.

Je n’ai bien sĂ»r rien contre le repos (bien au contraire !) mais en l’occurrence il est plus judicieux de faire encore quelques foulĂ©es avant de le prendre.

Tu peux voir cet onboarding de tes nouveaux clients comme une rampe de lancement. Mieux elle sera construite, plus loin et plus haut vous irez ensemble. 🚀

Aujourd’hui, je t’explique l’approche Ă  avoir et je te donne quelques exemples concrets Ă  implĂ©menter dans ton activitĂ©.

​

Une question de communication 💬

Est-ce que, comme moi, cette situation t’est dĂ©jĂ  arrivĂ©e :

Tu signes un nouveau client. Tout le monde est super motivé pour commencer. Tu lui envoies un email pour lui demander certaines infos afin de démarrer le travail puis
 plus rien. La connexion est perdue.

Tu finis par les obtenir aprÚs moultes relances et tu sais au fond de toi que ce ne sera pas la derniÚre fois. La dynamique initiale a disparu. La relation a changé.

Tout n’est pas noir cela dit, il te reste une chance de rattraper le coup mais sans certitude et au prix de combien d’efforts.

Il est bien plus facile et efficace de poser les bases dÚs le début.

Non seulement la relation sera plus saine et apprĂ©ciable mais le fruit de la collaboration n’en sera que meilleur et arrivera plus vite.

Sans mettre les choses au clair, comme ce fĂ»t le cas dans l’agence par laquelle je suis passĂ©, on se heurte Ă  2 risques :

  1. Passer à cÎté des besoins et attentes du client
  2. Que le client passe à cÎté de nos besoins et attentes

Bref, une perte de signal menant à des incompréhensions et de la frustration.

La clé pour ne pas en arriver là est de soigner les préliminaires.

DerriĂšre chaque projet rĂ©ussi se trouve un travail d’équipe.

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Un travail d’équipe đŸ€

Rares sont les plans qui se déroulent sans accroc quand on ne les a pas minutieusement préparés.

Les silences radio, les aller-retours interminables, les malentendus


Pour Ă©viter ces nids-de-poule sur la route, il faut changer la nature de la relation.

Passer d’un rapport “Client <-> Prestataire” Ă  celui de “Partenaires”. đŸ§‘â€đŸ€â€đŸ§‘

Travailler ensemble sur le projet plutĂŽt qu’évoluer chacun de son cĂŽtĂ©.

Et ça, ce n’est pas quelque chose de naturel pour bon nombre de clients.

Beaucoup sont habituĂ©s Ă  simplement donner de l’argent et attendre qu’on leur livre la marchandise, comme c’est le cas pour des produits ou des services “clĂ©s-en-main”.

Ils se disent chacun son métier.

Ils préfÚrent ne pas déranger et faire confiance.

Il y a donc un rĂ©el travail d’éducation Ă  faire sur le rĂŽle de chacun et la dynamique de la relation.

Il s’agit d’une Ă©quipe comprenant :

  1. Le freelance qui possĂšde l’expertise technique, l’expĂ©rience de son domaine et qui veille Ă  ce que le projet avance comme il se doit dans les dĂ©lais impartis.
  2. Le client qui possĂšde l’expĂ©rience de sa situation et de son business et qui veille Ă  fournir les Ă©lĂ©ments nĂ©cessaires en Ă©tant rĂ©actif, disponible et en participant au besoin.

Tout ça dans le but d’atteindre les objectifs prĂ©alablement fixĂ©s ensemble, lĂ  encore.

Ça parait couler de source mais c’est loin d’ĂȘtre communĂ©ment admis et ça vaut donc toujours le coup de le rappeler en amont.

Ça participe d’ailleurs à ne plus tomber dans la case du “preneur de commandes” qui est simplement là pour cocher les cases fournies par le client.

On dĂ©cide ENSEMBLE du chemin Ă  prendre puis on avance ENSEMBLE vers la destination, Ă  l’instar d’un pilote et son copilote.

​

Quelques idĂ©es Ă  implĂ©menter 💡

Ok, on a bien compris toute l’importance d’onboarder correctement ses clients pour une meilleure coopĂ©ration, de meilleurs rĂ©sultats et in fine une meilleure satisfaction.

Dans la pratique, quelle forme ça peut prendre ?

Voici quelques idĂ©es qui te permettront d’amĂ©liorer tes process :

1) DĂ©finir clairement les attentes et les rĂŽles 📝

Se mettre d’accord le plus tĂŽt possible sur les responsabilitĂ©s de chacun et la maniĂšre de travailler ensemble. Le faire en cours de route est bien plus compliquĂ©. Plusieurs possibilitĂ©s : l’écrire dans la proposition, dans le contrat, en parler lors des premiers calls et / ou le rappeler dans l’email de dĂ©marrage.

2) CrĂ©er un process d’accueil đŸ”„

Une fois que le client a signĂ©, que se passe-t-il ? Est-il livrĂ© Ă  lui-mĂȘme ? Y a-t-il un trou dans le temps ? Surfe sur l’énergie et le mouvement enclenchĂ©s par le dĂ©but de la nouvelle collaboration. Envoie-lui du travail prĂ©liminaire, une sĂ©quence de mails qui dĂ©taille ce qui l’attend / ta façon de travailler, des documents Ă  lire / remplir
 veille Ă  ne pas laisser la flamme s’éteindre et au contraire la raviver.

3) Offrir des cadeaux surprise 🎁

Tu connais le mantra “promets moins, dĂ©livre plus”. C’est l’idĂ©e ici. Pas besoin d’offrir la Lune mais une simple petite checklist, un mini-guide, une vidĂ©o, un Ă©pisode de podcast ou n’importe quoi qui lui sera utile pour votre travail ou en dehors. Tout le monde aime les cadeaux, les petits bonus qui n’étaient pas prĂ©vus et si en plus ça permet de faciliter la collab’ derriĂšre, c’est tout gagnĂ© !

4) Organiser une rĂ©union de lancement đŸ‘„

Peut-ĂȘtre que tu le fais dĂ©jĂ  mais si ce n’est pas le cas, c’est sans doute une bonne idĂ©e Ă  tester. PlutĂŽt que de te jeter tĂȘte baissĂ©e dans le travail, prends le temps de faire un call prĂ©liminaire dans lequel tu briefes le client sur le dĂ©roulĂ© du projet, les grandes Ă©tapes, ce Ă  quoi il peut s’attendre, Ă  quel moment il sera sollicitĂ©, etc
 C’est Ă©galement l’occasion de rĂ©pondre Ă  toutes ses questions pour le rassurer.

ă€°ïžă€°ïžă€°ïž

C’est tout pour aujourd’hui !

J’espĂšre que ça t’aura donnĂ© envie de prendre encore davantage soin de tes clients et de leur offrir une expĂ©rience “Waouh !”.

Rappelle-toi que les dĂ©tails et les petites attentions font toute la diffĂ©rence Ă  la fin et joueront grandement dans ta capacitĂ© Ă  ĂȘtre recommandĂ©.

Si t’as d’autres idĂ©es ou que tu proposes dĂ©jĂ  autre chose Ă  tes clients, je serais super intĂ©ressĂ© d’en savoir plus !

Et si mes conseils te plaisent et te sont utiles, je te serai infiniment reconnaissant de faire passer le mot pour aider d’autres copains ou copines freelances. Tu peux les envoyer sur ce lien (et en profiter pour nous rejoindre aussi si c’est pas encore fait) ! 🙏

Passe une super journée !

– Alex đŸ˜ŽđŸ€˜

Si t’as trouvĂ© ça intĂ©ressant, fais-en profiter !

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